Управление персоналом и командами

AlterCPA Moe позволяет вам вести всю работу самостоятельно, но гораздо приятнее добавить в CRM весь дружный коллектив своей компании. Вы можете предоставить доступ своим сотрудникам, разбить их на команды с назначенными лидерами, распределить между командами офферы и собирать командную статистику.

Создание пользователя

Работа с учётными записями сотрудников осуществляется в подразделе «Управление персоналом» раздела «Управление». Чтобы завести сотрудника, просто укажите его имя в форме в верхней части страницы и нажмите «Добавить». На следующей странице вы можете указать почту и пароль для пользователя, его внутренний номер телефона и права доступа.

Пользователь может зайти в систему по почте и паролю, который вы ему укажете, или по специальной ссылке входа. Второй вариант гораздо удобнее, потому что с ним пользователь сам сможет задать привычные почту и пароль. Чтобы получить ссылку входа, сохраните настройки пользователя и нажмите на кнопку «Вход» в списке.

Права доступа пользователя определятся несколькими параметрами:

• Галочка «Бан» полностью запрещает доступ пользователя к CRM, как на уровне интерфейса, так и на уровне API. Избавляться от бывших сотрудников рекомендуется именно с помощью этой галочки, а не удалением пользователя.
• Галочка «Администратор компании» даёт пользователю доступ к разделам управления компанией, аналитике заказов и складскому учёту.
• Команда пользователя определяет расширенные права доступа, о которых рассказано далее.
• Галочка «Лидер команды» позволяет пользователю анализировать статистику своей команды и управлять пользователями, которые в неё входят. В том числе, добавлять их, менять пароли и блокировать.

Создание команды

Работа с командами осуществляется из подраздела «Команды» раздела «Управление». В этом разделе вы можете завести команды доступа для своих пользователей. Для добавления команды просто укажите её название в форме и нажмите «Добавить».

Мы настоятельно рекомендуем завести как минимум одну команду для колл-центра с работой в режиме обзвона и доступом к заказам в приоритете новый-обработка-холд. Пользователи, не привязанные к команде, будут иметь доступ к полному списку всех заказов компании.

Настройки команды

Команда определяет уровень доступа пользователя к заказам компании.

Доступ к заказам колл-центра работает в двух основных режимах: приоритет статусов и только один статус. Режим «Только чтение» за доступ мы считать не будем, эти заказы скрываются в режиме обзвона и недоступны для работы.

При работе в режиме одного статуса, оператор будет получать исключительно новые заказы, недозвоны или холд. Это крайне удобно при создании команд, которые качественно вытягивают недозвоны, быстро реагируют на новые заказы или отвечают только за второй звонок.

При работе в режиме приоритета, оператор сначала получает заказы в одном статусе, и в случае их отсутствия переходит к обслуживанию следующего статуса. В приоритете всегда оказываются те заказы, которые оператор обслуживал ранее.

Обратите внимание, что заказ не привязывается к оператору намертво, он только выдаётся ему приоритетно, если он ранее уже обрабатывался. Это означает, что в случае отсутствия оператора на рабочем месте, заказ всё равно попадёт в работу, но достанется другому свободному оператору.

Доступ к заказам, находящимся на упаковке, отправке или доставке, работает в трёх режимах:

• Доступ только для чтения в стандартном режиме или отсутствует в режиме обзвона
• Доступ на изменение заказов, но исключение заказов из автоматики отбора
• Полный доступ к заказам и включение их в автоматику работы зелёной кнопки

Вы можете ограничить список офферов, к которым команда будет иметь доступ. При этом заказы других офферов будут недоступны для редактирования. Это крайне полезно, если вы отделяете профессионалов, способных работать со всеми офферами, от новичков на тренировочных офферах.

Ограничение по списку стран позволяет настроить автоматическое распределение заказов на команды, которые работают на разных языках. Обратите внимание, что эта настройка влияет именно на распределение заказов большой зелёной кнопкой, но никак не ограничивает доступ к заказам. Это сделано для удобства исправления ошибок определения страны.

Галочка модерации заказов добавляет операторам возможность возвращать в обработку ранее отменённые заказы и отменять случайно подтверждённые. Можно сказать, это реализация команды «Галя, отмена!» в рамках колл-центра. Рекомендуется предоставлять такой доступ только ответственным сотрудникам, работающим в стандартном режиме.

Часовой пояс позволяет привязать работу всей команды к особому времени, которое отличается от стандартного времени компании. Это удобно, если вы работаете в стране, включающей множество часовых поясов.

Уведомления о новых заказах рекомендуется отключать, поскольку операторам желательно работать в режиме автоматики и не отвлекаться на поступление каждого из заказов. В случае, если настройка почему-то осталась активной, при появлении доступного заказа оператор увидит всплывающее сообщение и услышит характерный звон бокалов.

Доступ команды к интерфейсу может быть ограничен по IP-адресу. Вы можете задать ограничения следующими методами:

• Полный адрес IPv4, например: 12.34.56.78
• Подсеть IPv4, например: 12.34.56. оканчивающаяся на точку, разрешит доступ со всех адресов диапазона 12.34.56.0-12.34.56.255
• Адрес IPv6 в полном или сокращённом виде разрешит доступ ко всей указанной подсети.

Режимы работы с заказами

Классический режим показывает оператору как волшебную зелёную кнопку, так и полный список всех заказов. В этом режиме все заказы компании видны оператору и доступны ему как минимум для чтения. Оператор может вручную найти и выбрать интересный ему заказ. Данный режим рекомендуется использовать только для руководящих сотрудников.

Оптимальный режим работы колл-центра — это режим обзвона. При его активации оператор видит только большую зелёную кнопку, которая автоматически подбирает для оператора оптимальный заказ на обработку. В этом режиме список заказов недоступен, а при попытке открыть недоступный заказ по прямой ссылке возникнет ошибка.

Для удобства работы оператора предусмотрена автоматизация взятия заказов. Оператор может нажать на кнопку «Выйти на линию» и новые заказы будут открываться при их появлении и доступности.

Последний режим работы позволяет автоматизировать колл-центр и направлять звонки операторам напрямую, совершая вызов в фоновом режиме. Этот режим подробно рассмотрен в разделе «Автоматизация колл-центра».

Скрытие номера телефона

При необходимости, вы можете скрывать номера телефонов своих заказчиков от операторов. Данная необходимость является крайне сомнительной. Если она у вас возникла, первым делом разгоните свой колл-центр и наберите нормальных сотрудников.

Скрытие номеров телефонов может работать в трёх режимах. По умолчанию, номер телефона показывается целиком и доступен для редактирования.

Второй режим скрытия номеров убирает само значение номера, но оставляет ссылку вызова. Эта ссылка формируется на основании значения «URL обзвона», которое указывается в основных настройках компании.

В этой ссылке вы можете использовать два макроса:

• [phone] заменится на номер телефона, только цифры без знака плюс
• [id] заменится на идентификатор заказа и может пригодится для получения заказа по API и генерации входящего вызова средствами вашей АТС

По умолчанию, ссылка формируется как tel:+[phone], что соответствует стандартным телефонным ссылкам, которые анализируются любыми софт-фонами и распознаются напрямую на мобильных устройствах.

В последнем режиме номер телефона скрывается целиком, не показывается даже кнопка вызова. Данный режим не будет вам интересен, поскольку он полезен только для режима входящих звонков.

Подсчёт зарплаты

Учёт зарплаты в текущей версии является костылём, оставшимся со стародавних времён, и не особо применим для нормальной полноценной работы. Но вы всё равно можете использовать его для подсчёта зарплат своих сотрудников в основном колл-центре.

Зарплату можно задавать на уровне компании в подразделе «Настройки компании» раздела «Управление» или на уровне команды, к которой привязан пользователь. Если в настройках подсчёта зарплаты команды не установлена галочка «Особые настройки» — считаем по настройкам компании.

Зарплата сотрудника состоит из трёх частей:

• Оплата за смену
• Премия за подтверждённые заказы
• Премия за апсейлы и кроссейлы

У сотрудника присутствует две рабочих смены. Считается, что сотрудник был на смене, если хотя бы одна правка заказа была совершена в указанный период — с 10:00 до 18:00 для дневной смены и с полуночи до 7:00 для ночной смены.

Премия начисляется за каждый подтверждённый заказ. При этом речь идёт именно о подтверждении заказов, то есть передача в холд, окончание упаковки, отправка или выкуп заказа к этому не относятся. Сумма указывается за один аппрув.

Премия за апсейлы и кросс-сейлы настраивается очень хитрым образом. Предполагается, что вы согласны платить своим операторам только за наличие апсейла или кросса в заказе. В таком случае просто укажите сумму доплаты за заказы, содержащие апсейл и кросс соответственно. Но если вы хотите за две единицы апсейла платить больше, укажите через запятую цену за два и более апсейла. Не за второй апсейл, а именно общую сумму за два. Если же по какой-то неведомой причине вы готовы доплатить ещё и за третий апсейл, допишите и его через запятую. И так до бесконечности вашего кошелька.

Очевидно, подсчёт зарплаты сделан крайне отвратительно и мы считаем, что именно такой вариант меньше всего подойдёт вашему бизнесу. Поэтому не используйте его, считайте всё вручную.