Автоматизация колл-центра

AutoCall — это инструмент для автоматизации работы колл-центра, основанного на AlterCPA. В его задачи входит автоматический набор номера заказчика и распределение звонков между операторами.

Зачем нужен AutoCall?

Это решение идеально подходит для крупных колл-центров с большим потоком лидов. Оно позволяет максимально использовать время операторов и автоматизировать рутинные задачи.

• Быстрый вызов по новым заказам. Чем быстрее вы позвоните своему потенциальному заказчику, тем выше шансы на успешную продажу. Каждый новый лид сразу же попадает в обработку AutoCall и звонок начинается автоматически. Время от поступления лида до осуществления звонка может сокращаться до считанных секунд при наличии свободных операторов.
• Обслуживание недозвонов. Самая важная задача, которая ложится на плечи автоматической «звонилки» — обслуживание неотвеченных вызовов. AutoCall сам будет названивать по неудавшимся звонкам до тех пор, пока заказчик не выйдет на связь. В случае отсутствия ответа, он поставит соответствующую пометку у заказа и запланирует следующий звонок. При этом операторы освобождаются от необходимости вручную перебирать каждый лид и сидеть на линии в ожидании ответа.
• Сокращение технических затрат. Программное обеспечение IP-телефонии, работающее только с входящими звонками, практически всегда бесплатно. Вам не потребуется качественный лицензионный софт-фон. Более того, вы можете использовать максимально простые «железные» трубки недорогих китайских брендов для организации самого разговора. Оператору не потребуются даже клавиши набора номера, а вам не потребуется задумываться о том, как подружить звонилку и CRM.
• Исключение человеческого фактора. Далеко не все операторы в колл-центрах жаждут активно работать. Зачастую оператор просматривает заказы и подбирает наиболее удобный для него. Автоматика позволяет исключить желания оператора из бизнес-процесса, предоставляя ему готовый заказ для обработки.
• Скрытие данных покупателя. В зависимости от настроек вашей IP-телефонии, номер телефона покупателя может быть скрыт от оператора. В сочетании со скрытием номера в интерфейсе CRM, это позволяет обезопасить свой колл-центр.

Основные принципы работы

Алгоритм работы AutoCall заключается в следующем:

• AutoCall осуществляет постоянный мониторинг наличия свободных операторов на линии. Как только на линию заходит оператор, AutoCall начинает поиск подходящего заказа для этого оператора.
• Как только подходящий заказ найден, AutoCall начинает звонок покупателю. Процесс вызова контролируется автоматикой. В случае проблем с вызовом, заказ получает соответствующую пометку и планируется следующий звонок.
• Если покупатель ответил, AutoCall переводит вызов на свободного оператора. При этом на компьютере оператора открывается карточка заказа, по которому осуществляется вызов. Оператор получает входящий звонок с уже готовым к разговору покупателем.

Оборудование колл-центра

Используемое вашим колл-центром оборудование должно быть исправно и настроено.

• Сервер SIP-телефонии должен быть доступен извне для сервера, на котором работает AutoCall. Обязательно необходим доступ на порт 5060 (или другой порт, используемый вашим сервером для SIP) по протоколу UDP.
• В случае использования аппаратных SIP-телефонов, они должны быть доступны для входящих звонков со стороны SIP-сервера. Для этого у них должен быть открыт порт входящих звонков (может генерироваться автоматически). Может также потребоваться проброс порта с основного маршрутизатора, если маршрутизатор или SIP-телефон не поддерживает UPnP.
• В случае использования программных SIP-телефонов, они также должны быть доступны для входящих звонков. Проверьте доступность порта входящих SIP-звонков в фаерволе. Возможно, пригодится отключение фаервола на компьютере оператора.
• На сервере телефонии для каждого оператора должен быть создан свой отдельный виртуальный номер телефона. Если ваша АТС не поддерживает создание множества внутренних телефонных номеров, смените ПО для АТС.
• Клиентские компьютеры должны быть очищены от вирусов и вредоносного ПО. Антивирусные программы должны содержать SIP-телефонию и используемые ей порты в списке исключений.
• В обязательном порядке проверьте доступность портов SIP-телефонии на клиентских устройствах по протоколу UDP со стороны SIP-сервера. Многократно перепроверьте. При необходимости, пропишите на вашем маршрутизаторе статические маршруты к выбранным портам на клиентских устройствах (свои уникальные номера портов у каждого устройства обязательны).
• Рекомендуется настроить SIP-телефоны или софт-фоны на автоматический приём входящего вызова через секунду, чтобы исключить человеческий фактор реакции операторов.

Как показала практика, оптимальным сочетанием для работы оператора является компьютер на базе Windows 7 (древняя WinXP справляется ещё лучше) и бесплатный софт-фон MicroSIP. Идеальным решением является использование аппаратных SIP-телефонов, например, китайского бренда Grandstream.

Настройка компании

На сервере SIP-телефонии необходимо добавить аккаунт, который будет отвечать за первичную установку соединения. Как правило, требуемый тип аккаунта называется «Добавочный номер» — ему не требуется доступ в интерфейс SIP-сервера, только функции набора номера. Данный аккаунт в обязательном порядке должен поддерживать многоканальную работу. Как правило, она поддерживается по умолчанию у всех популярных SIP-решений.

В подразделе «Настройки компании» раздела «Управление» обратитесь к блоку «Автоматизация звонков». В нём поставьте галочку «Включить встроенную автоматику для входящих звонков» и укажите данные от созданного аккаунта.

При необходимости, вы можете задать формат набора номера клиента вместо стандартного. На основании указанного формата сервер AutoCall формирует SIP-заголовок и осуществляет вызов. По умолчанию используется стандартный вариант набора номера в международном формате: +{number}@{host}:{port}. Указание префикса sip: не требуется, он автоматически подставляется внутри необходимых заголовков.

Поддерживаемые макросы в составе набора номера:

• {number} — номер клиента, полученный от AlterCPA API, как правило в международном формате.
• {host} — сервер SIP-телефонии, указанный в настройках этого клиента.
• {port} — порт SIP-телефонии, указанный в настройках этого клиента.
• {server} — сервер обзвона, на котором установлен AutoCall.

В некоторых ситуациях вам может потребоваться изменить формат REFER-заголовка. Изменяйте эти параметры только в том случае, если это необходимо для вашей АТС.

Настройка команд

В настройках профиля каждого оператора укажите его внутренний номер телефона, на который будет перенаправляться вызов. Указание уникального номера для каждого оператора является обязательным условием перенаправления вызова.

Для включения автоматического набора, у команды должен быть выбран режим входящих звонков. В этом режиме звонок поступает оператору автоматически, когда он находится на линии. При необходимости вы можете дополнительно настроить режим входящих звонков для команды.

Множитель вызовов

Волшебный параметр, который отвечает за количество одновременных звонков в зависимости от количестве свободных операторов. Количество совершаемых одновременных звонков будет равно количеству свободных менеджеров на линии, домноженному на этот коэфициент. Если коэфициент равен 1.2 и свободно 5 менеджеров, то будет вестись 6 одновременных вызовов.

Этот коэфициент расчитывается индивидуально и проверяется экспериментально. Если у вас существует стабильная картина по среднему количеству недозвонов, то вы можете ускорить обзвон покупателей с увеличением этого коэфициента.

Обратите внимание, что в случае отсутствия свободных операторов в момент успешного звонка покупателю, вызов будет сброшен. Этот факт негативно сказывается на аппруве, поэтому будьте осторожны при работе с данным коэфициентом. Вы можете найти все ошибки подобного плана при изучении статистики вызовов — они будут носить пометку «Нет свободных операторов».

Время переноса вызова

Количество минут, на которые переносится звонок в случае, если не удалось дозвониться. Для каждой из возможных ошибок используется своё время переноса вызова. По умолчанию устанавливается 90 минут для недозвонов и недоступных номеров, 5 минут для занятого номера, 10 минут при технической ошибке.

• Не удалось дозвониться. Вызов был осуществлён, но пользователь не взял трубку за время ожидания.
• Номер недоступен. Вызов не был осуществлён из-за ошибки соединения. Чаще всего соответствует выключенному мобильному телефону или пребыванию вне зоны действия сети.
• Номер занят. Вызов был осуществлён, но в ответ был получен сигнал занятого номера. Она возникает чаще всего когда абонент разговаривает по другой линии или добавил оператора в чёрный список.
• Техническая ошибка возникает, если до абонента не удалось дозвониться по какой-либо иной причине. В эту группу также входит отсутствие свободных операторов.

Инструктаж сотрудников колл-центра

Проведите дополнительный инструктаж сотрудников вашего колл-центра в связи с изменением особенностей работы.

• При использовании одного компьютера несколькими операторами с различными логинами и паролями, обучите сотрудников запускать программу SIP-телефонии и заходить в неё от имени своего виртуального SIP-номера. Удобно будет сразу завести несколько пользователей на компьютере.
• Чтобы начать работу, оператору необходимо нажать на кнопку «Встать на линию». Пока оператор находится на линии, он может принимать входящие звонки в любой момент. Если оператору необходим перерыв, нужно нажать на «Уйти с линии».
• При поступлении звонка, страничка лида откроется автоматически в течение пары секунд. В зависимости от настроек самого телефона, предупредите операторов, что вызов может приниматься автоматически, либо оператору необходимо нажать на кнопку «Ответить».
• Разочаруйте операторов: звонки теперь распределяются автоматически и нельзя дожать своего клиента, если он попросил перезвонить ему позже. Система старается отдавать приоритет ранее обслуженным лидам, но при необходимости распределяет их и другим операторам. Заранее обсудите данную особенность с операторами для исключения саботажа с их стороны.

Известные проблемы

Системы SIP-телефонии по неизвестным нам причинам являются не самыми стабильными программными продуктами и подвержены некоторым неочевидным проблемам, независящим от нашего программного продукта.

• Вызовы не доходят до операторов, абонент слышит короткие гудки. Некоторые АТС, например встроенные в интерфейс провайдера телефонии, не поддерживают REFER-запросы. В данной ситуации вам необходимо отказаться от встроенной АТС провайдера и разместить её на своей стороне.
• Страница лида открывается, но вызов не принимается. Проверьте доступность порта, который использует SIP-телефон оператора. Чаще всего эта проблема возникает, если SIP-сервер не может сразу же дозвониться до оператора.
• Вместо ответа абонента оператор слышит короткие гудки или автоответчик. Сервис работает на уровне SIP-протокола и не анализирует голосовую часть ответа абонента. Некоторые сотовые операторы некорректно работают с SIP, и поэтому такие вызовы иногда распознаются как успешные.
• Вызовы не записываются. Некоторые программные продукты SIP-телефонии проявляют чудеса изобретательности в попытках избежать записи вызовов с переадресацией. Например, Kerio Operator записывает только одну «ногу» вызова (гудки со стороны абонента или сам разговор), исключая вторую. При этом для гудков сохраняется номер самого звонящего, а для самого разговора номер теряется независимо от используемых заголовков в REFER-запросе. Для решения данного вопроса, обратитесь к документации вашего SIP-сервера.