Статистика и аналитика

Внутри AlterCPA Moe притаилась не только сама CRM, но и пара полезных инструментов для статистики и аналитики ваших заказов.

Статистика по заказам

В разделе «Трафик» в личном кабинете администраторам компании и разделе «Статистика» личного кабинета источника трафика располагается несколько отчётов, по которым можно оценить ваш трафик в разрезе полезных параметров.

• Разбор по источникам: статистика в разрезе добавленных вами источников трафика, где «Поисковый трафик» соответствует трафику без источника — вашим собственным лидам.
• Разбор по датам и по часам: показывает статистику в разрезе времени поступления лида.
• Разбор по офферам: анализирует статистику в разрезе созданных вами офферов.
• Разбор по странам: статистика в разрезе стран, указанных у лида.
• UTM-метки: статистика в разрезе меток, которые используют вебы.
• Внешние метки: статистика в разрезе идентификаторов заказа и источника трафика (только у вебмастера).

В каждом таком отчёте содержатся следующие поля:

• Показатели конверсии: процент подтверждённых лидов с учётом и без учёта лидов, попадающих в треш. Считается как соотношение лидов в холде и аппруве к общему числу поступивших или валидных лидов соответственно.
• Количество лидов, поступивших за выбранный период: валидные лиды, обработка, холд, подтверждённые, отмены и треш (не входят в число валидных лидов).
• Статистика по чеку: общий и средний чек по принятым заказам. Валюта, в которой показывается чек, выбирается в форме над отчётом.
• Статистика по выкупу заказов, о которой лучше рассказать подробнее.

Мы подсчитываем четыре показателя выкупа, вы можете ориентироваться на наиболее полезный в вашем конкретном случае:

• Процент выкупленных заказов среди всех подтверждённых лидов. Учитывает даже те заказы, которые ещё не были отправлены получателям.
• Процент выкупленных заказов среди посылок в пути. Учитываются все отправленные заказы.
• Процент выкупленных заказов среди доставленных посылок. Учитываются посылки, которые находятся в статусах «Доставлен», «Оплачен» и «Возврат».
• Процент выкупа среди завершенных заказов. Учитываются только выкупленные и возвращённые посылки.

Первый показатель идеален при оценке долгосрочного периода, а последний, соответственно, подойдет для анализа краткосрочного периода и недавних отправок.

Аналитика заказов и лидов

В личных кабинетах администраторов компании есть отчёт «Аналитика заказов», а в личном кабинете поставщика трафика — очень похожая на него «Аналитика лидов».

Аналитический отчёт показывается в разрезе нескольких параметров: вебмастеров, офферов и стран. При клике по названию, отчёт будет отфильтрован именно по выбранному офферу, вебмастеру или стране. При фильтрации по вебмастеру, в статистике появляется разбивка по его источникам. При фильтрации по стране, показывается статистика по регионам.

Чтобы увидеть название столбца, просто наведите мышку на его иконку.

В отчёте показано количество лидов в зависимости от их статуса:

• Общее количество всех поступивших за выбранный период лидов
• Количество валидных лидов — это все лиды, кроме отменённых по треш-причинам
• Заказы в работе — статусы «Новый» и «Обработка»
• Заказы в колл-центре — статус «Перезвонить»
• Заказы в статусе «Холд»
• Заказы в статусе «Отмена» без причины или с валидной причиной отказа
• Заказы в статусе «Удалён» или «Отмена» с треш-причиной отказа

Показатели аппрува считаются как количество подтверждённых лидов по отношению к количеству валидных или всех поступивших лидов. Лиды в холде в данном отчёте аппрувом не считаются.

Администраторам компании также доступна статистика по чеку для подтверждённых заказов: общий и средний чек по всем доступным валютам.

Аналитика звонков

Аналитика звонков очень похожа на аналитику заказов, она имеет тот же состав полей и разбиение статистики. Важнейшее отличие — она работает не с датой поступления заказа, а с датой его изменения.

Независимо от того, когда поступил заказ, в этом отчёте он окажется именно в момент своего изменения. В блоке «Обработка» при этом подсчитывается не количество заказов, а количество самих изменений — звонков колл-центра и холда.

Аналитика доставки

Краеугольный камень работы любого товарного трафика — аналитика доставки. Данный инструмент должен быть первой страницей, которую в начале рабочего дня открывает ваш штатный аналитик.

Так же, как и аналитика заказов или звонков, отчёт по доставке предоставляет данные в разрезе веб-мастеров с источниками, офферов и стран с регионами. Кроме того, здесь есть разделение и по службам доставки.

Количественные счётчики заказов показывают, сколько заказов пребывает в том или ином статусе: всего принятых, из них на упаковке, отправка, в пути, доставлены, оплачены и возвращены. Название статуса покажется, если навести на его иконку.

Показатели выкупа работают аналогично отчётам статистики: все принятые заказы, отправленные, доставленные и завершенные.

Показатели общего и среднего чека подсчитываются для оплаченных заказов и отображаются отдельно для каждой валюты.

В блоке финансов вы можете подсчитывать свою чистую прибыль. В расходе отображается себестоимость отправленных заказов. В приходе показывается сумма по выкупленным лидам. Из этих двух показателей вычисляется прибыль. Валюту можно выбрать в формочке над отчётом.

Статистика колл-центра

Статистика звонков позволяет проанализировать работу ваших операторов и команд. Она особенно полезна для работы с основным колл-центром. В этом отчёте показывается сводная таблица по звонкам и подробная история всех изменений, по которым эта табличка строится.

Значения колонок в таблице статистики:

• Количество — общее число заказов, прошедших через все стадии
• Колл-центр: заказы — количество заказов, которые прошли через основной колл-центр
• Колл-центр: взяты — количество заказов, которые оператор взял из статуса «Новый»
• Колл-центр: обзвон — количество звонков, в которых оператор перенёс время следующего вызова
• Колл-центр: холд — количество операций по заказам в холде
• Колл-центр: отмена — количество заказов, отклонённых по валидной причине
• Колл-центр: треш — количество удалённых заказов или отмен по треш-причине
• Колл-центр: приняты — количество подтверждённых заказов
• Колл-центр: аппрув — процент подтверждения заказов среди всех обработанных заказов, включая отменённые как треш
• Колл-центр: качество — показатель качества работы оператора, который вычисляется как соотношение принятых заказов к сумме принятых и отмененных заказов
• Колл-центр: апсейл и кросс-сейл — количество единиц основного и дополнительного товара, добавленных к заказу.
• Склад: на упаковке — количество заказов, которые завершили упаковку на складе
• Склад: отправка — количество заказов, которые завершили отправку
• Доставка: заказы — количество заказов, которые были обработаны отделом мониторинга
• Доставка: доставлен — количество звонков по доставленным заказам
• Доставка: приняты и возврат — количество заказов, которые были отмечены как выкупленные или возвращённые.
• Финансы: чек — средний чек по принятым заказам
• Финансы: оклад, премия, итого — показатели автоматического подсчёта зарплаты

В этой таблице самыми полезными показателями являются качество работы оператора и средний чек. Именно за эти показатели можно наказывать и поощрять своих операторов.

Статистика выкупа ко операторам

Статистика доставки позволяет проанализировать успешность операторов и команд, работающих в "первичном" колл-центре. Состав и значение столбцов этого отчёта целиком совпадает с аналитикой доставки.

В момент подтверждения заказа CRM запоминает, какой из операторов его подтвердил. В этом отчёте собираются данные о подтверждённых заказах в разбивке по командам и входящим в их состав операторам. Обратите внимание: датой для этого отчёта служит момент поступления заказа в CRM, а не момент его подтверждения.